評估一家電商網站,用戶體驗的10個檢查點

瀏覽: 時間:2016-10-26 11:20:20

本文可被看作是評估一家電商網站體驗的10個檢查點,這10點不僅側重于可用性,更強調成功和失敗的電商網站在哪些方面有區別,這意味著這些區別能直接影響轉化、激活以及用戶的參與度。

1.網站的易發現性

我們的顧客是通過互聯網發現我們的嗎?他們是在網上發現我們的產品的嗎?

這是所有電商體驗的起點,發生在用戶來網站之前。它可以用來測量網站的易發現性(SEO定位)。

為此,我們把總數據分為兩類,一類是直接流量,一類是搜索我們銷售產品而來的流量。如果兩組流量數據都是令人滿意的,我們可以排除網站的搜索引擎定位和商品的搜索引擎定位存在沖突的可能性。

2.第一印象。識別度、價值主張和區分度。

用戶是否能快速了解我們提供了什么,我們是誰,以及我們推崇的是什么?

一旦用戶進入網站,他們應該能夠馬上意識到三個關鍵點:我們提供什么商品,我們是誰,我們推崇什么。

我們銷售什么?網站是否快速地傳達了我們銷售什么類型的商品?

在這里買東西有什么優勢?是否能夠識別出我們的價值主張?

我們是誰?我們的品牌存在感和識別度是否夠強?

在不用翻滾頁面或產生交互的情況下,用戶就可以快速回答完上述問題,這是讓首次訪問的新用戶留在頁面,減少跳出率(沒有任何操作行為的訪問)的核心目標。

3.商品的易搜索性和易發現性

我們的用戶能找到他們想找的商品,或者發現他們沒在找的商品嗎?

對于任何一家電商網站來說,另一個關鍵點在于用戶是否能找到他想要的東西。我們必須區分用戶主動找到商品的能力(一些作者也稱之為易搜索性或易找到性)。以及發現網站提供潛在商品的能力。這是指我們如何促使用戶不用搜索也可以找到商品,或者我們怎么引導用戶發現搜索和瀏覽之外的新商品(可發現性)。

另外,這一點也要求用戶流暢地瀏覽網站,且毫不費力地找到所需信息。所以信息架構和整站的導航也要納入思考范疇。

易搜索性:搜索流程通常是在用戶瀏覽分類列表或使用關鍵字搜索(搜索框)中完成的。

易發現性:通過智能推薦系統(其他用戶還買了……)、關聯或互補商品(再試試這個……,搭配購)或者任何導向發現商品的游戲機制來幫助用戶發現網站的商品資源。

4.挑選性。商品挑選與比較

用戶做個決定容易嗎?

通過提供商品必須信息以及方便用戶輕松選擇商品的必要交互設計,來促使用戶決策。我們的目標是既減少用戶的認知負擔(困難程度),又減少他們的操作動作(點擊次數,步驟,頁面數量等等)。

這里需要考慮如下方面:

商品描述清晰并有條理,并包含了詳盡的必要信息和足夠多的商品描述圖片。

商品的各種規格可見(大小,顏色等等)。

我們為用戶比較各類商品提供便利。

我們提供商品的用戶評分與評論。

商品價格、是否有貨、預計送達時間清晰可見。

我們鼓勵用戶將商品添加到購物車。

5.積極引導購買

你是否使用了足夠多的喚起用戶行動和施加購買壓力的策略?

電商網站的另一個關鍵點在于促使用戶在每次訪問中都完成購買行為,避免用戶延遲購買。要實現這一點,促銷策略、喚起用戶行動以及各種各樣提升轉化的策略都很重要:

提供特價優惠和促銷活動。

使用交叉銷售策略。為用戶推薦他們購買商品的補充品,例如為購買了ipad的用戶推薦保護套。

讓促銷優惠量化(例如包郵,免費退貨,商品保修等等)。

使用價格手段來讓線上銷售額超越線下實體店(一些可采用的手段包括:僅適用于線上購物的優惠,特殊的折扣,以及僅在線上售賣的商品)。

用拋售策略給用戶緊迫感,例如商品限購或是促銷截止時間。

6.順暢、簡單以及安全的購物流程

我們能給提供用戶一個順暢、簡單并安全的購物體驗嗎?

可能在電商網站體驗里最重要的某些點之一就是整個購買流程是順暢、簡單和安全的。

這涉及到整體購物流程中所有的因素:從進入網站,添加商品到購物車,用戶身份識別,用戶注冊,或是選擇付款方式、選擇購物地址,等等(結算流程)。

一些重要的方面要考慮如下:

不強制用戶注冊,或者至少在用戶到流程最后一步之前不強制注冊。到了購物最后環節,用戶購買動機更強,放棄購買的成本更大。

結算環節所需的步驟以及每個步驟的復雜程度調整到恰如所需(不僅要減少步驟,更要讓每個步驟更簡單)。

整體流程是線性的,避免過程中的跳出。

把結算的不同步驟以及用戶當前所處的步驟明確地告知用戶。

購物車永遠可見、可進入。頁面設計要簡單,不會分散用戶注意力,并令用戶集中精力完成購物。

添加商品到購物車的操作是簡單的,修改商品數量或移除商品也要簡單。

7.跟蹤用戶購物以外的體驗

我們是否給用戶提供了一個正面的售后體驗,并使用策略吸引用戶復購?

你使用了其他哪些渠道來接觸用戶并激發他們回訪網站?

大部分電商網站利用電子郵件、短信或推送通知作為頻繁接觸用戶的渠道,并鼓勵用戶回訪網站和店鋪。這一類溝通方式可以用來推廣特價優惠和促銷活動,也可以告知用戶他們可能感興趣的新品發售、新的獲利機會或者新聞之類的消息。

8.挽回流失用戶

你是否使用策略挽回放棄注冊流程或者放棄購物的用戶?

該目的是為了解決以下問題:

注冊后,再也沒有后續動作。

中途放棄購物。

注冊到一半就放棄了。

大部分電商網站使用電子郵件通知、優惠券或特價促銷等策略嘗試挽回上述用戶。這些情況下,成功與否主要取決于這些信息的質量。

9.傳達自信和可信度

用戶在購物過程中,或者注冊中是否感到舒服和安全?

盡管電商網站越來越多,線上購物的消費者也越來越聰明,你也不能忽略一些幫助網站傳達信賴和信譽的指標,從而提升網站的轉化率。

提供一些建議如下:

網站中含有傳達信任的元素(例如安全標志、信任標識等)。

在恰當的時候提供商品保證和退款的信息。

提供多種聯系客服的方式。

清楚地說明安全和隱私政策。

提供電商公司及它的位置的詳細信息。

10.令人滿意的客戶服務

我們是否提供一個必要的機制來保障客戶服務敏捷、有效并且個性化?

一些指導意見如下:

方便用戶聯系你。

盡可能提供多種聯系方式,滿足用戶各樣的需求和偏好。

提供一個與用戶高度相關且合理組織過的常見問題部分。

向用戶展現你理解他們的需求。

正面和負面的反饋都要聽取并采取行動。

希望你發現以上10點在衡量用戶體驗或者開始設計階段對你有用。如我所說,這些僅僅是最基本的檢查點,所以我沒有提及電商行業中越來越強有力的一些概念,例如社交電商、跨平臺模式以及線上線下銷售策略。
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